鄭重聲明
本公司出具的社會責任報告，是依據國家有關質量法律、法規等進行撰寫。報告中關于公司社會責任是公司現狀的真實反映，本公司對報告內容的客觀性負責，對相關論述和結論真實性和科學性負責。
浙江天瑞藥業有限公司
目錄
鄭重聲明
前言
企業簡介
社會責任實踐
一、股東權益保護
二、員工權益保護
三、供應商、客戶和消費者權益保護
四、注重保護環境
五、熱心社會公益和公共建設
總結與展望
本報告為浙江天瑞藥業有限公司（以下簡稱為“天瑞”或“公司”）首次公開發布的《企業社會責任報告》。本公司保證報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導性陳述，并對其內容的真實性、準確性承擔責任。
報告范圍 ：
本報告的組織范圍為浙江天瑞藥業有限公司。本報告描述了2020年1月1日至12月31日期間，公司在經濟責任、社會責任、環境責任等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。
報告發布形式 ：
本公司一至二年定期發布一次社會責任報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網站（http://www. zjtr. com/）及公眾號，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。
浙江天瑞藥業有限公司（原瑞安市制藥廠) ，創建于1971 年，是一家綜合性制藥企業，坐落于瑞安經濟開發區毓蒙路188 號。公司總資產達3 億元，總占地面積45300 平方米，建有現代化花園式標準廠房30000 平方米和標準倉儲中心20000 平方米。公司現有員工近四百人，其中高、中級職稱與專業技術管理人員120 多人，設有生產技術部、質量保證部、市場部等11 個細化職能部門，8 個制造車間，12 個駐省外辦事處，一個省級科技研發中心，一個溫莪術GAP 基地，一個人才培訓中心。
公司于2000 年以來相繼引進德國、日本、奧地利、美國等國家先進的塑料瓶裝、非PVC 軟袋輸液流水線。公司還配置高科技檢測設備，保證了產品的質量，形成了先進的生產體系。同時，與北京理工大學、煙臺大學藥學院、中國藥品生物制品檢定所、上海醫藥工業研究院、浙江省藥品檢驗所、溫州醫學院等10 多家院校（所）合作研發新的藥品。
公司主要產品有大容量注射劑、小容量注射劑、片劑、硬膠嚢劑、顆粒劑、原料藥及中藥提取（莪術油）等多個劑型100 余個品種的藥品，全部藥品通過國家新版GMP 認證。目前，公司擁有年產2000 萬瓶玻璃瓶裝輸液、1 億瓶聚丙烯塑料瓶裝輸液、8000 萬袋非PVC 多層共擠膜袋裝輸液、2 億支小容量注射劑和年產片劑5 億、顆粒劑1 億袋、硬膠囊劑2 億粒的生產規模，各類化學合成原料藥年
產量300 多噸，提取莪術油30 噸 。
公司經過幾十年的創業創新，已發展成為國內頗具規模的制藥企業，現為國家高新技術企業、省國稅AAA 級納稅信譽企業、省農行AAA 級資信企業、省工商監管級企業，省能源計量示范企業、溫州市活力和諧企業、溫州市平安示范企業、溫州市第二批擬上市企業、瑞安市工業企業五十強第20 位、瑞安市四星級企業等。莪術油系列產品獲浙江省名牌產品稱號。
目前，我公司全力以赴著力實施“十三五”發展規劃，將建立三個中心，二個基地（即生產技術中心，新產品研發中心，醫藥教育培訓中心，溫莪術GAP 基地，銷售集散基地，努力打造中國一流藥品生產企業，躋身中國醫藥企業百強行列。
社會責任實踐
公司在注重企業運營的同時，盡可能兼顧各相關方的不同需求，將保護他們的權益視為自身責任，并付諸于實際行動之中。作為醫藥行業知名企業，公司切實履行了企業社會責任，從社會、環境、經濟和諧的大系統角度，審視社會責任和企業長遠發展的關系，把社會責任轉化為企業發展的動力和長期利益。
（一）公司快速穩健發展、實現良好經營業績是保護股東利益的重要基礎。
（二）公司根據《中華人民共和國公司法》等法律、法規和本公司章程，建立了規范的公司治理結構，不斷完善股東大會、執行董事、監事制度，形成權力機構、決策機構、監督機構與經理層之間有效制衡的法人治理結構。股東大會享有法律法規和《公司章程》規定的合法權力，依法行使確定公司經營方針、重大籌資、投資、利潤分配等重大事項的職權。執行董事對股東大會負責，依法行使公司的經營決策權。監事對股東大會負責，監督公司股東和其他高級管理人員依法履行職責。股東大會、執董、監事運作不斷規范，制度不斷健全完善，形成了一整套相互制衡、行之有效的內部管理和控制制度體系。公司完善的法人治理結構，從根本上保障了股東和債權人的合法權益。2020年度，公司召開了股東大會，公司股東大會、董事會以及監事會的召集、通知、召開、審議事項、表決程序及決議公告均符合法律法規和《公司章程》的規定，公司公平對待所有股東，確保股東充分享有法律、法規、規章所規定的各項合法權益。
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（三）2020年，公司根據相關法律的要求，結合公司實際運行狀況，修訂了各項規章制度，不斷完善公司法人治理結構，健全內部控制體系，進一步規范公司運作，提高公司治理水平。公司在加強各項制度建設，完善公司決策程序，提高信息披露質量，忠實勤勉地履行了公司的社會責任。
為確保能定期獲取并確定與公司的活動、產品、服務中有關環境因素和產品實現所適用的法律和其他要求，并定期對其適用環境法律、法規其他要求遵循情況進行評，以保證公司持續的符合有關規定。公司建立《法律法規和其他要求管理程序》，時刻關注監管部門出臺的最新法規和規章，對公司內部控制制度進行了持續完善。通過不斷完善內部控制制度，切實提高公司的治理水平。同時結合公司的實際情況，對公司的業務流程及經營管理各層面、各環節的控制制度進行
了不斷的完善與改進。
（四）公司嚴格按照有關法律、法規和規定履行信息披露義務。自覺自愿履行信息披露義務，確保信息披露的真實、準確、及時、完整和公平。公司指定由公司營銷中心專門負責信息披露管理事務 。
（五）建立全面性強、渠道多、方式廣的相關方關系管理方式，構建良好、和諧的相關方管理溝通關系。2020年，公司嚴格按照監 管部門的有關要求，遵循公司相關方關系管理相關制度，要求行政人 事部等相關部門積極做好媒體的來電、來訪接待工作，確保公開聯系途徑有效、暢通，做到工作時間電話有人接聽、電子郵件及時回復、網站提問有問必答，認真聽取各方意見建議，并報公司領導層。
公司嚴格按照國家勞動法有關規定制訂和履行集體合同；保證員工的工資報酬、工作時間、休息休假、勞動安全、社會保險和福利、職業培訓等權力，同時促使員工的工作和生活等各方面的條件得到不 斷的提高和改善；建立高層領導與員工溝通互動的渠道，為員工辦實事，解決困難 。
（一）公司嚴格遵守《勞動法》、《勞動合同法》、《安全生產法》、《產品質量法》等法律，依法保護員工的合法權益和安全。并從用工的管理及制度上進行完善，從根本上保障員工合法權益。公司所有員工均已經按照國家和地方有關法律法規與公司簽訂了《勞動合同》。公司按照國家和地方法律法規建立包括薪酬體系、激勵機制，以及養老、醫療、工傷、失業、生育在內的保險與福利制度，推進人事制度改革，通過崗位說明書合理設置崗位，在知識、學歷、經驗、性格氣質等方面的需求，通過招聘、內部選用、培訓等方式予以滿足。將員工主要分為管理人員、技術人員以及生產作業人員等。根據員工明確崗位職責，規范用工，促進勞資關系的和諧穩定。
（二）公司建立高層領導與員工溝通互動的渠道，為員工辦實事，解決困難。為了確保雙向溝通，公司高層通過參加勞動技能競賽、公告欄、員工滿意度調查、內部宣傳等，聽取員工對公司價值觀、發展 方向的意見和建議。公司致力于營造員工主動參與的企業人文環境，堅持人力資源理念，尊重人才、尊重創新、尊重民主。實施員工關愛文化，通過職工代表大會、合理化建議活動、員工滿意度調查、勞動競賽等多種形式廣泛聽取員工的意見和建議，鼓勵員工以主人翁的態度為企業發展獻計獻策，對優秀的合理化建議和創新成果給予表彰和獎勵。另外，公司以積極引導、全力支持的方式，鼓勵員工開展群眾性的QC小組、技術創新小組等活動，充分發揮員工的積極性和創造性，為員工主動參與公司各項經營管理活動提供平臺支撐。公司的新進員工（特殊崗位）進公司時需要進行身體健康檢查。對特殊崗位（接觸有毒有害作業一年以上）的員工每年進行一次健康檢查（職業病檢查）。做好與女工有關的健康檢查。如員工自覺身體不適而要求健康檢查時可向部門主管提出申請，安排進行。
（三）公司健全勞動保護制度，注重安全生產體系建設工作，落實安全生產責任，不斷提高公司的安全管理水平。公司對新進員工在入職培訓中設有專門的安全培訓課程，通過定期基礎管理工作檢查落實安全生產工作的執行與監督，將安全生產工作納入到日常的績效考核體系中。在日常工作中，公司為生產工人購置全套勞保用品，如勞保手套、防塵口罩、防噪音耳塞等，并定期檢查和更換并按文件進行嚴格有序的管理，公司根據《勞保用品管理制度》，對勞動防護用品質量和使用情況檢查。
同時公司已通過職業健康安全管理體系認證，并根據要求，公司對特殊工種及全體普通員工的體檢覆蓋率達100%，切實保護員工身心健康。根據環境和職業健康管理體系的目標：全年無火災事故；無員工中毒事故；無員工傷亡；職業病事故為0起/年。
（四）推行集體合同，建立有效的薪酬體系。切實維護員工民主管理權益。每年年底，公司嚴格按照《集體合同》的要求，遵循工資 集體協商制度和流程，對來年的集體合同和工資進行集體協商，不僅保證了職工的合法權益，還最大限度地確保了職工薪酬透明與公平。
公司重視民主公開管理，對工資、福利、勞動安全衛生、社會保 險等涉及員工切身利益的事項，通過員工大會會議的形式聽取員工的意見，關心和重視職工的合理需求；公司還通過平等協商，成功化解勞資矛盾，解決了多起員工內部矛盾，維護當事人利益。同時，公司對除國家法律、法規規定的保密事項和商業秘密外，公司還對企業理念與愿景、發展規劃、年度計劃和總結、重大經營決策、改革方案、內部干部選拔、職工獎罰及教育、培訓、工資、福利、勞動保護措施、職業病危害監控情況等涉及職工切身利益事項通過職代會、公告欄、企業內部微信群、公告、各類例會、協調會、分析會、總結會、網站方式進行公開。來維護員工對企業重大事項的知情權和參與權。
（五）人才是企業立身之本，建立育才留才機制，培養員工成為崗位專業的人才 ，并且使員工切實感受到企業的家文化與組織凝聚力，才能保障企業人才與核心員工的穩定。舉辦員工教育培訓，開展各種文娛體育活動。公司一直以“以人為本”的思想作為公司發展和戰略目標的實現的指導思想，識人才、重人才，并針對人才展開相應的培訓，旨在通過激發員工的潛力，提升員工工作的愉悅度，實現公司與員工的雙贏。2020年度，公司通過圖文視頻、案例教學、課堂講授、操作演練、部門例會、模擬實踐、研討會、個人進修、在職開發、“請進來、走出去”式培訓、內部研討、輪流任職、在職學歷教育、專題培訓、以師帶徒等方式，開展車間員工產品管理執行力、員工職業素養、現場急救知識、消防安全知識等方面培訓，以新員工培訓、在職培訓、專業培訓、技能培訓、案例宣講、網格學習等形式展開。通過各種專業培訓，不僅提升了員工的專業素質和綜合素質，而且大大提高了工作的效率和質量。
公司為豐富員工業余活動，組織員工開展形式多樣豐富多彩的文化娛樂活動，如組織運動會、旅游、文藝晚會、趣味活動會、迎春晚會等。
公司通過公司網站、微信公眾號等企業文化宣貫工作，豐富員工精神文化生活，提高生活質量，增強了員工對企業的歸屬感和認同感。
（六）公司將創新作為企業實現可持續發展的關鍵要素，堅持技術創新與管理創新兩手抓，同時公司重視員工的培訓和發展，加快知識與經歷的更新。通過規劃職員的職業發展通道，提供內部競聘、換崗輪崗制度，給員工提供高工作保障，同時給予員工創新和發展的平臺。
為更好的對供應商、客戶以及消費者權益進行保護與控制，公司制定了一系列與供應商、客戶以及消費者等利益相關方的制度 。2020年，公司繼續追求與保持和政府、客戶、價值鏈伙伴、同業、公眾的和諧關系，共同創造價值 、分享成功；公司建立保護客戶、供應商權益機制，注重與相關方的溝通與互動，構筑信任與合作的基礎。注重在企業運營的同時兼顧各相關方的利益，將維護相關方的利益作為維持與相關方友好和諧的合作關系的重要紐帶，視相關方利益為己方利益不可分割的部分。
（一）公司的發展，離不開與供應商之間的合作，供應商提供的高質量的產品成為企業成功的重要因素之一 。因此公司以堅持誠信經營、利益共享、互惠互利的原則，“長期合作，實現共贏”的理念不 斷完善采購流程與機制 ，確保質量控制與管理程序在生產經營的初期 就得到很好的控制 ，為此公司制定了《采購管理程序》、《產品檢驗控制程序》、《不合格品控制程序》、《進料檢驗規范》、《半成品 檢驗規范》、《成品檢驗規范》等系列制度，從“研發、采購、生產、出廠檢驗”，每個環節都設置了嚴密的管理制度，進行嚴格的管控。公司特別強調質管部門在生產過程中 ，從原材料到生產加工的每一道工序嚴把質量關，公司以“誠信為本，市場為導”的經營理念來開拓市場，以客戶的滿意為首要標準 ，通過操作規范學習、安全教育宣傳和質檢等手段，使產品質量意識深入到每一位員工內心和每一個工作環節當中。通過與各相關方的合作交流，對相關供應商和客戶在守法經營、環保責任、安全生產理念、質量第一及產品安全責任營造有效的影響。同時保證貨款及時支付，保證供應商利益，實現雙方共贏。
建立文本化、程序化以及合理化的評估體系，對供應商的資質以 及原材料做出公平、公正的評估，與供應商協調得到一個合理的報價，維護供應商的產品利益和技術開發利益。其次，嚴格招標程序，將監督和防范工作貫穿于采購全過程 ，并不斷加強員工的廉政教育，在此條件下，公司實現了與供應商的互利雙贏的局面并建立了長期友好合作的關系。
（二）用戶是企業的衣食父母，天瑞一直重視提升顧客對公司的印象，樹立品牌形象。公司嚴抓質量關，保證客戶對產品質量的需求；通過向戰略客戶和重點客戶讓利 ，獲取合作的機會和雙方的互信。站在用戶的角度，考慮用戶對產品的需求，研發更方便用戶的產品和技術方案 ，方便用戶對能源資源的管理和使用。公司建立客戶滿意度調查體系，定期進行客戶滿意度調查，及時識別顧客的各項要求并得到滿足，并測量顧客對本公司產品生產、技術、服務、交付等的滿意程度。征集客戶意見，制定整改措施，有針對性地加以整改，并完善服務機構配置。對于顧客的投訴及不滿意，公司制定了《生產和服務提供控制程序》，業務員對接收到的顧客投訴留言、評價、電話、信函等進行整理，并在《顧客投訴及處理記錄表》中詳細記錄。業務部辨 別投訴類型，并將《顧客投訴及處理記錄表》報給管理者代表。管理 者代表根據投訴內容與投訴分類 ，組織相關部門人員對投訴內容進行 調查分析與評審，最終確定投訴處理意見 ，明確執行部門與處理方法，由管理者代表審批執行。執行部門按《顧客投訴及處理記錄表》上審批的處理方法執行。處理完后，《顧客投訴及處理記錄表》以及相關調查分析材料、處理情況簡要說明或憑證等進行匯總，業務部就投訴處理情況，進行電話回訪，并記錄確認結果與存檔。
圖 3-1 客訴處理流程
銷售總監負責負責顧客抱怨信息的受理、傳遞、溝通及向顧客反饋改善結果、督促內部對于抱怨問題的最終解決。
質量部配合業務部工作、審核回復客戶的糾正/預防措施報告內容。協助責任部門對報怨產生的原因進行調查及分析，督促及協助責任部門改善對策的執行。
產品開發部負責顧客抱怨技術問題的協助解決。
責任部門負責對顧客抱怨進行原因分析，提出改善對策并執行，更改執行糾正/預防措施引起的文件更改。
信息收集、整合管理。通過顧客回訪、網站發布信息、顧客反饋等方式收集投訴信息，受到投訴信息后，進行記錄、分析和整理，并根據流程轉發到相關部門進行處理。在分析投訴信息時，借助相關的質量問題分析工具；在分析一些技術類或人員素質的問題時采用頭腦風暴等方法 。
信息分析、共享，與改進管理。天瑞對客戶滿意度和投訴信息進行實時監控，將獲取的顧客滿意度信息進行分析和匯總，有針對性地采取改進措施，并將結果在內部各部門之間共享，提高投訴處理效率。
（三）公司非常重視誠信建設以及對反商業賄賂的內部監督，嚴格執行廉正監察制度，完善防治商業賄賂的長效機制，嚴格監控和防范公司或員工與客戶和供應商的各類商業賄賂活動，在公司內部樹立正氣，堅決抵制歪風邪氣，嚴格遵守商業道德和社會公德。同時，公司不依靠虛假宣傳和廣告牟利，不侵犯供應商、客戶的著作權、商標權、專利權等知識產權，公司曾榮獲平陽縣誠信守法企業創建先進單位等榮譽稱號。
公司以“預防污染、綠色排放”為環境方針，在快速發展的同時兼顧節能環保，把環境保護作為公司可持續發展的重要內容。公司認真踐行節能環保理念，狠抓節能減排和環境保護工作。為切實做好環保管理工作，公司配置專業管理人員和監測人員，構建立體的安全環。保管理網絡。同時采用“垂直管理”：生產部經理全權負責生產區域日常環保管理工作，各車間配置環保管理員及執行包干區域責任人制度，由綜合部具體負責廠區的環保監督管理工作，負責廠區環保情況的日常監測，確保“三廢”排放符合要求。
堅持技術革新，節能減排，力爭把公司發展對環境的影響降到最小程度。公司通過環保宣傳、技術創新、制定相關程序并嚴格遵守相關法律法規將節能環保的意識深入到企業的日常運營與生產中。公司按照環境管理體系中相關控制程序對公司生產過程中產生的環境污染因素進行規范化的控制，嚴格遵守《環境保護法》《中華人民共和國節約能源法》，執行《環境空氣質標準》、《工業企業廠界噪聲標準、《污水綜合排放標準》的要求，并致力于按ISO14001環境管理體系要求來指導完善公司的環境保護與可持續發展。
此外，公司還將節能環保等理念通過宣傳欄、橫幅等形式進行宣傳，為提升員工在節能降耗、環境保護的主動意識，鼓勵員工在工作和生活中養成自覺節約用電、用水、用紙、用油的習慣。公司通過對 打印、復印集合統一管理，紙張雙面綜合重復利用，墨盒、硒鼓以舊換新等，節約了大量紙張、墨盒消耗，減少資源占用。在日常生產過程中，公司對可利用和不可利用廢棄物分別進行回收和集中處理，對生產過程中產生的廢渣統一收集，聘請有資質的廢棄物處理公司進行統一回收處理，嚴格按國家環保要求操作，最大限度地減少企業對環境的影響。
公司多年來嚴格遵守環境法規，采取多項措施，堅持預防與治理相結合，環境排放指標均已達到當地環保要求，同時積極采取有效措 施達到了較好的節能減排效果。
回報社會的使命感是企業不斷卓越的動力，公司堅持對社會負責，主動承擔企業的社會責任，并在企業發展中，以社會責任感的行為來增強公司的競爭力，積極支持公益事業和社區建設，高層領導率先垂范，員工踴躍參與，積極回報社會。
（一）建立健全公益支持規劃
天瑞是一個有著高度社會責任感的企業，公司以積極的態度組織員工參加各類公益性活動，在公眾場合展示天瑞的良好精神風貌，樹立企業的公眾形象。公司非常重視慈善活動、農村建設、五水共治、幫扶、行業發展，獲得周邊社區和農村的一致好評。
（二）積極參與公益事業，切實履行社會責任
公司高層領導發揮模范帶頭作用，引導和帶領廣大天瑞人參與各類公益活動。在公司領導的推動下，目前，公司主要將關愛員工、地方教育文化、基礎建設、扶貧濟困等列為重點支持的公益領域并積極捐助，公司每年投入數萬元用于社會支持和員工人文關懷。
受新冠疫情影響，浙江天瑞醫藥有限公司于2020年1月24日將一萬五千多個一次性醫用口罩捐贈給市人民政府，之后又連續將10噸75％消毒酒精提供給全市各個村鎮和醫療機構。
在黨的百年華誕即將到來之際，6月29日上午，天瑞藥業黨總支書記林華權帶領總支委員，專程前往退休老黨員吳錦章家中，送上“光榮在黨50年”紀念章及慰問金。
未來幾年，公司將繼續注重股東的資本增值和企業價值的提升，實現公司的可持續穩定健康發展。公司要以業務提升、管理升級為主線，鞏固提升，穩健發展，拓市場、抓現場、重科研、強內控，努力打造技術領先、裝備先進、管理科學、融資多元、極具品牌影響力的
高度務實、負責、誠信、受人尊敬的企業 。
公司將加強安全生產管理，杜絕安全生產事故；加大安全生產投入，提高職工的職業健康水平。
公司將積極推進綠色環保發展，開創環保科技創新，加快新技術、新技能、新設備的應用。努力建設資源節約型、環境友好型企業 。
公司將繼續大力建設人才隊伍，改變人才結構，提升員工素質；加強企業民主管理，讓企業文化建設更上一層樓 。
公司將繼續認真履行企業公民的社會責任，回饋社會，回報股東，贏得市場肯定和客戶信賴，促進企業與社會和諧、協調發展 。
浙江天瑞藥業有限公司 二〇二一年八月
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